Oi pessoal, tudo bem?
Começamos nosso papo de empreendedor falando sobre um problema muito comum e nem sempre resolvido facilmente: como lidar e recuperar um cliente insatisfeito.
Muitos clientes deixam de fazer negócios com uma empresa sem nem ao menos deixar clara sua insatisfação. É possível quantificar o prejuízo que isso causa no longo prazo? Algumas pessoas pensam que existem muitos outros clientes disponíveis por aí. Com raríssimas exceções, isso não é verdade. Mesmo que fosse, os custos para conquistar um cliente novo, que nunca experimentou seu produto ou serviço, são muito mais elevados. Seu fator principal de escolha é o preço, e brigar só por preço é algo que vai facilmente reduzir o lucro da sua empresa.
Separei 5 dicas que, quando seguidas atentamente, podem transformar uma situação complicada em uma grande oportunidade para consolidar a boa reputação de sua empresa:
1. Ouça atentamente o seu cliente.
Nós somos condicionados a exercer uma certa “audição seletiva” quando um assunto não nos agrada. Quem nunca virou pro lado ou respondeu um gelado “hum, hum” para encerrar logo uma conversa? Para o empreendedor esta opção não existe! Quando um cliente retorna para reclamar de um produto ou serviço, precisa receber sua mais exclusiva atenção. Mas ouvir somente não é suficiente. Enquanto o seu cliente lhe descreve o problema, procure se abstrair de pensamentos como: “Ah, esta transportadora de novo…”, “Eu avisei Fulano que isso não ia dar certo…”. Ouça com atenção, não o interrompa e confirme seu entendimento do problema, repetindo cuidadosamente o que o cliente lhe disse. Este recurso tem dois objetivos: demonstrar para o cliente que você o ouviu e confirmar o entendimento do problema. Nada poderia ser mais trágico para o seu negócio do que resolver um problema que não existe!
2. Se desculpe sinceramente.
Seja absolutamente sincero, olhe nos olhos de seu cliente e se desculpe. “Entendo que a falta deste item em sua entrega lhe causou um transtorno e estou empenhado em resolver isso imediatamente. Peço-lhe desculpas pelo inconveniente”, soaria como um bom começo, não? Não faça distinção entre um problema pequeno ou grande – nós nunca sabemos a importância de um ou outro para o cliente. Adote esta postura em todos os casos!
3. Nunca diga que o problema não foi seu.
A última coisa que um cliente insatisfeito precisa é ouvir que o problema é de outro. Mesmo que seja, lembre-se que foi em você que ele depositou sua confiança (e o seu dinheiro). Procure acalmá-lo com argumentos simples como “pode ficar tranquilo, vou conversar com meu fornecedor e vamos resolver isso juntos”, ou “eu mesmo faço isso para o senhor: ligo para a empresa Tal e te dou um retorno ainda hoje”. Mantenha o foco no que importa: resolver o problema do cliente o mais rápido possível!
4. Proponha uma solução: aja!
Tente sempre propor uma solução imediata. Se for possível, troque na hora o produto defeituoso. Não existe mais? Proponha uma troca por outro similar, sempre tomando o cuidado de não ceder à tentação de propor algo só para “acabar com o problema”. Lembre-se que, na primeira compra, o seu cliente decidiu por seu produto ou serviço porque percebeu nele uma vantagem que não havia em seu concorrente. Este sentimento deve permanecer durante o processo da troca. Caso não seja possível resolver rapidamente, descreva a solução e informe os prazos. Seja sincero e não piore a situação fazendo uma promessa que não possa cumprir.
5. Faça seguimento.
Mantenha seu cliente informado do andamento da solução de seu problema. Caso algo saia do cronograma proposto, tome o cuidado de ligar e explicar o que houve, acordando um novo prazo. Após a entrega do novo produto ou serviço, tenha certeza que o cliente ficou plenamente satisfeito. Caso ainda exista alguma pendência, este é o momento de revisar o processo e começar de novo.
Bom, lidar com um cliente insatisfeito não é uma tarefa muito fácil, mas com um pouco de atenção e comprometimento é totalmente possível reverter sua impressão negativa. Seja positivo e não se “martirize” pelo problema ter acontecido em sua empresa. Procure revisar os seus processos e colocar em prática um plano para melhorar seu produto ou serviço. Lembre-se: na grande maioria dos casos, sua transparência e atitude positiva servirá como uma excelente propaganda!
Bons negócios e até a próxima!
